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「真実のサポート」
2014-10-05 Sun 00:00
 各企業には「お客様相談室」という部署がある。
 製品に関する取り扱い方や案内が仕事のメインだが、ご存じのようにクレーム対応の最前線である。

 その内容はもちろん「正当な苦情」もあるだろうが、中にはモンスタークレーマーもいるだろうことは想像に難くない。
 担当されている方の経験をまとめた書籍などを読むと、本当に大変な仕事だと思う。

 理不尽なクレーム内容や、ぐさりと突き刺すような心無い言葉の数々にストレスもたまりまくるだろうし、精神を病む人も珍しくないだろう。

 相手が逆らえないことをいいことに一方的に暴言を浴びせるようなモンスタークレーマーの卑劣さは、昨今では土下座を要求し逮捕されるなどその傍若無人ぶりはエスカレートしている気がする。
 ニュースを見るたびに悲しく、また憤りを感じるものだ。

 しかるに、翻って、「正当な苦情」に関しては、その道のプロはよく「信頼を得るチャンス」とも言う。
 「雨降って地固まる」では少し違うかもしれないが、誠実なクレーム対応は信頼へとつながっていくこともまた真実である。

 
 
 僕の経験を一つ  まずは悪い方から・・

 
 パソコンが故障したので、とある有名メーカーのサポートセンターに電話を掛ける。

 予想通り

 「ただいま電話が非常に混雑しております、このままお待ちになるか、しばらくしてからお掛け直しください」
 聞きなれたメッセージだ、僕は電話をスピーカーに切り替えて10分程待つ、しかし、待っても待ってもつながらない。やむをえずいったん切り、書け直す。タイミングが良ければたまたまつながることもあるかもしれない。

 でも、この時は違った。
 耳につけているのは苦痛なのでスピーカーにして1時間ほど待つ・・・ダメ、フリーダイヤルでなければいくら電話代がかかったことか、知恵を働かせる。
 翌日は朝の9時、受付開始時間の5秒前にかける・・・ダメ。
 ならば、受付終了時間ぎりぎりにかける・・・ダメ。

 次第に怒りがこみあげてくる(いったい何なのだ!このサポートセンターは!!)

 このようなトライが3日ほど続いたのち・・

 この日も朝一で電話を掛ける・・・すると・・・「つながった!!」
 ようやく、要件によってプッシュボタンを押せという、あの機械的なアナウンスから初めて人間の肉声に変わった。

 (やった・・・ようやくつながった・・・)

 僕は安堵とも達成感ともつかない気持ちで自分のPCの故障について伝えた。

 次の瞬間である「パソコンのシリアルナンバーを教えてください」
 「あ・・すみません、外出中の携帯からなので、今この場ではわかりません」
 「それでは、ご自宅に帰られてシリアルナンバーをお手元にもう一度おかけ直しください」

 この時僕はおそらく生まれて初めて噴火した。
 我慢が出来なかったのである。

 「ちょっと待ってくれ、この電話がつながるまでにどれだけかかったと思ってるんだ!何日も、何十回もダイヤルしてようやくつながったんだ!この電話が切れたら次につながるのはいつになるかわからないじゃないか!たかがシリアルナンバーがわからないくらいで、なぜ受け付けない、まるでこちらの不手際のような言い方だ!おたくは日本で知らない人がいない程の有名なパソコンメーカーではないか、そのサポートセンターの対応がこんなことでいいのか!!少なくとも、こちらの電話番号を聞いて、そちらからかけ直すくらいの臨機応変な頭はないのか!!2度とおたくの製品は買わない!!上司を出してくれ、でなければ本部に電話をするからあなたの名前を教えてくれ!!!」

 てな具合である・・僕の怒りの大きさがわかって頂ければ幸いである。

 最悪の対応だと思う。電話というのは不思議なもので、相手が何とかお茶を濁して早く終わらせようとしているのか、それとも本当に親身になってこちらの相談に応えようとしてくれているのか、言葉や会話のやりとりでその気持ちまで伝わってくるものなのだ。

 たった一人の対応が知らず知らずのうちに多くの顧客を失っていることに気づいていないのである。


 そして、先日のこと

 この対応と真逆の素晴らしいサポートを受けたことを書きたい。

 こちらはいい事なので、会社名を書いてしまおう。

 「Apple サポート」である。

 愛用の 「I phone」 がアップデート中にエラーを起こして固まってしまった。
 どうにもならない、唯一の解決方法は「初期化」せよとのメッセージ。
 (データのバックアップもとってあるし・・やむをえない、初期化してデータを復元させよう)
 そう判断して、初期化・・設定を進めていくとIDとパスを求められた。
 どのIDを入れても受け付けてくれない・・僕は途方に暮れた。

 ネット上の知恵袋や解決法を試してもすべてダメ・・
 最後の手段としてサポートセンターへと助けを求めたわけだ。

 正直期待していなかった。
 皆さんもご存じと思うが、日本の携帯会社の親切過ぎるくらいのマニュアルに比べて、外資系のAppleは紙切れ1枚が入っているだけだったのを思い出したのだ(今のキャリアは初めて購入した5年前と比べると格段のサービス)

 電話をする・・お約束通りの「お待ちください」・・過去の苦い経験からそう簡単につながることはないと覚悟・・
 すると、意外にも2分ほどで女性のアドバイザーとコンタクトが取れたのである。

 この先は・・本当に素晴らしいサポートだった。

 ① こちらの話を最後まで聞いてからアドバイスをくれる。
 ② 入力や再起動に時間がかかるがじっと待ってくれる。
 ③ なかなかうまくいかず、こちらがあきらめかけても「それでは違う方法を試してみましょう」。
 ④ 僕ののろまな操作を待ち、一緒にステップを進んでくれる。

 そして・・約1時間後、僕の I phone は生き返ったのである!!

 僕は心から感謝した。
 電話の前で頭を下げてお礼を言った。
 それは問題が解決したのはもちろん、とことん解決までつきあってくれた気持ち、事務的に相談を終わらせようとすることなく、何とか解決してあげようというホスピタリティーが伝わってきたからだ。本当に嬉しかったのだ!

 後日届いたメールにサポートのアンケートを求められた。

 僕は「○○さんのサポート、素晴らしかったです、ぜひ評価してあげてほしい」と個人名を挙げてメールを打った。
 このブログ上でもフォントサイズを最大にして名前を書きたい気持ちだが、何か別の面で迷惑をかけそうなので控えておくことにします。

 まさに、「ミラー・オブ・サポート」

 前者の対応と比べると「月とすっぽん」「提灯に釣鐘」「リムジンと大八車」ほどの違いがある。

 今回の対応を経験して自分の振り返りにもなった、こうした対応をすればお客さんはきっと喜んでくれるはず。

 「災い転じて福となす」
 「相手の身になってのアドバイス」

 僕も仕事の上であらためて心がけていきたいと思う。



お客様センター



















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きりぎりすさんへ
お返事遅くなりすみません(__)

ご共感いただき嬉しいです。
私の IPHONE は4からのスタートです。時間軸が違っていたらこれまたすみません。

初めて購入した時は驚きました。
取説がB5にも満たない紙1枚、わからないことだらけでキャリアに相談に行くも、専門用語のオンパレードでまったくもってストレスをためまくりました。
僕は若くはないけど、基本的な説明をしてくれれば分かるつもり。そんな僕が全く理解できない説明と、こんな基本くらいわからないの?という無言のメッセージ、これでは年配の方が手を出そうとも無理です。サービス業の「いろは」を全く分かっていないなぁ・・とあきれること2年。

まあ、バレちゃいますが、2年後、時期が到来して即キャリアを変更、その後はほぼノーストレスです。

前社の幹部の方、社員教育を見直されることをお勧めします。

ブログのご紹介ありがとうございました。

IPHONE にも不満はありますが、100%の満足を求めては幸せになれないので、今回、老眼の進みつつある僕は画面のデカイ奴を予約してきました、ひと月近く経ちますが、いまだ待ちの状態です。

早くデカイ画面で楽しみたいなぁ(^^)
2014-10-12 Sun 00:25 | URL | おのみちたかし #-[ 内容変更] | top↑
いま困ってるからすぐに知りたい取扱方法。頭にきてるから文句の一つも言いたいクレーム。
それなのに全然つながらない電話。
困ってる事態が更に続き,ダイヤルする前よりもっと頭にきてる自分がいます。
誰もが一度は経験するオーディナリーケースですね。
私もあります。受話器を叩きつけそうになったことが何度も!
経済界では「クレームは宝の山」というのは常識ですが,それには幾つかの条件を満たさなければなりません。
セミナーではないので細かくは語りませんが,そのうちの一つ(顧客の信頼を獲得する)が実践されたテキストになるほどの良い事例ですね。
少なくともAppleは他社製品と競合したとき,今回のことを思い出してくれる顧客を一人増やしたことになります。
素晴らしい企業体質・教育の賜物だと私も思います。

ところでおのみちさんはiPhoneをご使用なのですね?
それも5年前ということはiPhone3じゃないですか。
私はiPhone4からでしたが,一度利用すると手放せませんよね。
あまり洋画はご覧になられないとのことでしたのでチンプンカンプンやも知れませんが…
↓ こちらが初のiPhoneのことです ↓

http://satyrpoppy.blog95.fc2.com/blog-date-20100828.html

http://satyrpoppy.blog95.fc2.com/blog-date-20100926.html
2014-10-09 Thu 09:39 | URL | きりぎりす #GaenHm5U[ 内容変更] | top↑
そうそう
miss.key さんへ

実際あります。

最近はネットの遠隔操作でサポートなんてのが多い。
結局ネットがつながらないとダメなんですよね。
2014-10-09 Thu 01:15 | URL | おのみちたかし #-[ 内容変更] | top↑
当社のサポートは完璧です
ネットのトラブルの際も安心。当社HPにアクセスしていただければチャットにて親切丁寧に対応いたします。おい・・・。
2014-10-07 Tue 07:03 | URL | miss.key #eRuZ.D2c[ 内容変更] | top↑
それはそれは・・・
Sha-La さんへ

コールセンターにお勤めでしたか。
それはそれは大変な職場で・・
色々なエピソードやご苦労があったと思います。

そうした経験も作品の中に生かされますよね。
僕も辞めた仕事の話はよくブログの題材にします。

逆に今の仕事のことは決して書かないと決めています。

Appleは本当に見直しました(^^)

コールセンターの人は戦場でいえばまさに最前線。
対応1つで善くも悪くもなります。
本当に頭が下がりますね。
2014-10-07 Tue 01:32 | URL | おのみちたかし #-[ 内容変更] | top↑
こんにちは。
さすが、Appleの対応は素晴らしいですね。
最初のコールセンターは、
私が以前勤めていたコールセンターではないかと
ちょっと思ってしまいましたが
パソコンのシリアルナンバーは必要ないので違うようです(笑)
2014-10-05 Sun 04:03 | URL | Sha-La #41Gd1xPo[ 内容変更] | top↑

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